Formalités
Droits et obligations
Principaux problèmes que l'on peut rencontrer.
Avion loupé
Responsabilité : Le passager
Sauf si vous possédez un billet plein tarif, vous devrez racheter un nouveau billet sans que pour autant le précédent soit remboursé. Certaines assurances peuvent prendre en considération ce risque moyennant un supplément..
Bagages endommagés lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Comme pour la perte, il faut faire immédiatement une déclaration pour être remboursé sur les mêmes bases. S'il s'agit d'une valise, la compagnie peut proposer de la réparer ou de la changer.
Bagages perdus (ou retardés) lors du transport
Responsabilité : La compagnie
En cas de perte définitive, ils sont remboursés sur une base limitée à 20 $ US/kg pour les bagages en soute et de 400 $ US par personne pour les bagages cabine. D'où l'intérêt de souscrire des assurances complémentaires. Dans la pratique, il est impératif de signaler immédiatement la perte auprès du service bagages du transporteur ou de l'aéroport, afin de remplir un imprimé spécial qui permettra d'entreprendre les recherches et servira à la réclamation. À l'arrivée, certaines compagnies peuvent parfois dépanner financièrement ou offrir des affaires de rechange en attendant que les bagages soient retrouvés.
Lorsque des bagages déclarés perdus sont retrouvés plus tard, une indemnisation peut être alors perçue pour ce retard. On dispose de 21 jours après le retour de ses bagages pour effectuer la démarche.
Billet volé ou perdu
Responsabilité : Le passager
Pour un vol régulier plein tarif, le billet est modifiable ou remboursable à échéance de sa validité.
Pour un billet charter ou pour la plupart des « réguliers négociés », vous ne pourrez pas obtenir de remboursement et devrez racheter un nouveau billet. Si votre billet vous a été dérobé, pensez aussi à faire la déclaration de perte auprès de votre commissariat de police en vous munissant de votre facture ou d'une preuve de paiement.
Soyez donc très vigilant et pensez, lors de l'achat de tels billets, à souscrire une assurance vous garantissant contre ces risques.
Préjudices, dommages et accidents survenant au voyageur et/ou à ses bagages lors du transport
Responsabilité : La compagnie
C'est le transporteur qui est le seul responsable en vertu des conventions, notamment celle de Varsovie, qui régissent le transport aérien. Toutefois, si les raisons sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité de celui-ci peut ne pas être retenue. Lors d'un détournement, le transporteur peut être également tenu responsable. (Convention de Varsovie, Article 17 : Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de mort, de blessure ou de toute autre lésion corporelle subie par un voyageur lorsque l'accident qui a causé le dommage s'est produit à bord de l'aéronef ou au cours de toutes opérations d'embarquement et de débarquement.)
Refus d'embarquement (hors surbook)
Responsabilité : Le passager
Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, la non-reconfirmation du vol retour ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en est généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires.
Surbooking (charters)
Responsabilité : Le voyagiste
C'est la vente de plus de places qu'il n'y en a dans un avion, ce qui fait que certains passagers ne peuvent embarquer. En charter, le système d'indemnisation prévu pour les vols réguliers n'est pas applicable. Le recours est de se retourner contre le voyagiste qui a affrété les places pour non-respect du contrat. Sur le moment, on peut exiger un hébergement aux frais du voyagiste ou/et un transfert sur un autre vol.
Surbooking (vols réguliers)
Responsabilité : La compagnie
Sur les vols réguliers au départ d'un État membre de l'Union européenne, le passager refusé à l'embarquement en raison du « surbooking » a le choix entre voyager sur un autre vol jusqu'à sa destination finale (dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa convenance) ou se faire rembourser sans pénalité le prix de son billet.
Si le transporteur propose au passager de voyager dans une classe inférieure à celle inscrite sur son billet et que le passager accepte, il aura droit au remboursement de la différence de prix.
Vol annulé, reporté ou retardé par la compagnie
Responsabilité : La compagnie
La compagnie (ou l'agence) doit vous prévenir au plus tôt. Il faut que le retard soit « important » pour être pris en considération. Vous êtes en droit d'exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (repas, hébergement, etc.) et un dédommagement en prouvant l'existence d'un préjudice. La demande est à transmettre à la compagnie ou à l'agence qui a vendu le billet. Si le voyage n'est pas commencé, vous avez droit au remboursement intégral du billet aussi bien en régulier qu'en charter. Si les problèmes interviennent au retour et que vous êtes obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez réclamer la différence sous réserve de l'accord préalable des intéressés.
Vol charter annulé, reporté ou retardé par le voyagiste
Responsabilité : Sauf raisons de sécurité, le responsable est le voyagiste.
La solution se trouve dans les « conditions particulières de vente » mentionnées dans le contrat de celui-ci.
Les conditions particulières de vente servent à limiter la responsabilité du TO en cas de problèmes du genre. Il est souvent indiqué que celui-ci se réserve le droit de modifier un vol et de regrouper les passagers sur d'autres vols dans les 24 heures précédant ou suivant la date d'origine, et ce avec un préavis de 2 jours ; ce qui veut dire que ce n'est qu'au delà que le voyagiste est responsable.
Par conséquent, nous vous suggérons de bien lire ce qui est écrit avant de signer et de vous renseigner sur la suite des événements en cas de problèmes : recours possibles, prise en charge des coûts supplémentaires à un retard ou un report (y compris un changement d'aéroport de départ ou retour), etc.
Vol dérouté vers un autre aéroport
Responsabilité : La compagnie sauf pour raison de sécurité
La compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements, cela peut être assimilé à un retard.
Autres informations relatives aux droits et devoirs du passager
- > Bien préparer son départ
- > Que faire en cas de litiges ?
